Teamlead People & Engagement in Utrecht

Door de lead te pakken op alle mens-gerelateerde thema’s binnen onze omvangrijke customer service operatie. Een impactvol, strategisch programma, want we willen niet alleen (honderden) service experts engagen en van ontwikkelinspiratie voorzien, maar ook onze IT fleet intensiever bij de business betrekken. En andersom. Onder de streep profiteren onze klanten daar volop van mee. Hoe beter jij in jouw ‘mensmissie’ slaagt, hoe wendbaarder de Customer Service operatie wordt, hoe leuker en makkelijker we het klanten maken.

Schuilt deels in de grootte van onze customer service organisatie: er werken zo’n 700 service experts. Vaak zijn dit millennials; mensen dus die op nieuwe manieren leren en andere carrièrepaden bewandelen dan eerdere generaties. Mensen ook die we intensief bij bol.com willen betrekken, want de service experts van vandaag kunnen de business analisten van morgen worden. Aan jou om te borgen dat service experts blij zijn om bij ons te werken, trots zijn op hun bijdrage aan de klantbelevenis en worden gefaciliteerd bij hun ontwikkelambities. En dat is ‘slechts’ een kant van de medaille. Er ligt ook een mooie uitdaging als het gaat om het aantrekken van de banden tussen Customer Service en de IT fleet. Belangrijk, want IT (denk operationeel, maar ook bijvoorbeeld chatbots en zelflerende algoritmes) speelt een hoofdrol.

Als Teamlead People & Engagement eis je een impactvolle hoofdrol binnen de customer service operatie op. Jij bent aanjager en regisseur van alle initiatieven die het engagement en de ontwikkeling van customer service collega’s stimuleren. De scope omvat de hele customer service operatie, inclusief onze outsourced partners. Je formuleert en implementeert een effectieve people development en engagement strategie die in lijn is met het bol.com DNA en dat van de doelgroepen. Je spot bredere HR trends en ontwikkelingen (denk mobile learning, big data, visual design, groeipaden) en vertaalt die, samen met je teams, naar effectieve ontwikkel- en engagementprogramma’s. Daarbij kies je ervoor om zelf ook in de operationele modder rond te stampen; hoe vaker collega’s je zien, hoe beter!

Je analyseert de prestaties, identificeert succesfactoren en deelt die binnen de door jou gecoachte teams. Wat werkt? Welke ontwikkelpaden passen bij de doelgroep? Hoe geven we die vorm? Wat hebben customer service collega’s nodig om elke dag trots aan de slag te gaan? En hoe maximaliseren we de kans dat we preferred employer van high potential service experts worden? Hoewel je vaak inzoomt op het faciliteren van bestaande collega’s, heb je ook een belangrijke stem als het op employer branding initiatieven binnen het CS domein aankomt. Een andere, even belangrijke uitdaging is het verkleinen van de afstand tussen de interne customer service operatie en de IT fleet. Gegeven de verschuiving naar bijvoorbeeld chatbots en advanced analytics, is het essentieel dat de customer service organisatie en IT developers on the same page zijn. Aan jou om  die ‘eilandjes’ om te vormen tot een stevig customer service continent en te borgen dat we allemaal en als één team aan dezelfde klantdoelen willen en kunnen werken.

Omdat je een ervaren professional bent die even pionierend en ‘gezond eigenzinnig’ is als onze mensen. Een solide trackrecord als aanjager van impactvolle verandertrajecten is een must. Net als de stakeholdermanagement skills die je daarmee associeert. Verder is het belangrijk dat je geen ‘harkdenker’ bent en bekend bent met alternatieve ways of working, zoals holacracy, Je-Kan-Het-Met-Bol.com filosofie, Spark, Agile en/of Score. Manieren van werken die je naar een hoger plan kan trekken en waar je een enthousiaste ambassadeur van bent, zowel binnen onze operatie als de staf.

Als Teamlead People & Engagement lever je een grote bijdrage aan het engagement, de schaalbaarheid en organisatorische wendbaarheid van onze customer service operatie. Een operatie die miljoenen klantharten wil veroveren met verrassende service. Met slimme selfservice tools. En met de drive om de klantervaringen van vandaag door te vertalen naar de klantinnovaties van morgen. Aantrekkelijk is dat je veel vrijheid hebt, want als Teamlead People & Engagement trek je jouw eigen projecten. je bent een (gewaardeerd!) lid van het CS Operatie team en werkt nauw samen met de leads WFM & Operations, Service Hub, Incident Management en Data Analyse. Je rapporteert aan Carlijn Timmermans, onze Manager Customer Service Operatie en hebt 5 direct reports. De sfeer is nuchter, pionierend en informeel. Ondanks onze omvang is bol.com wars van regelzucht en traditionele werkstructuren. Je werkt bij een marktleider, maar het voelt als een scale-up. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar continu verbeteren. Solo bereik je als Teamlead People & Engagement mooie dingen. Samen nog veel meer.